Tras una minuciosa investigación, que arrojó eventuales infracciones a la ley, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) instó a un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Ripley para que compense a consumidores que tuvieron que pagar el retiro en tienda de su respectiva compra. Todo se origina a raíz de diversos reclamos presentados por las y los consumidores en el Servicio, quienes apuntaron a que la empresa realizaba un cobro improcedente, luego de elegir la modalidad de “retiro en tienda” al comprar un producto de forma online. En específico, se trata de un cobro de $990 adicionales al precio del producto, que no era informado y que sólo aparecía cuando las personas efectuaban compras en la página web y la aplicación de Ripley. La investigación determinó que Ripley habría infringido la Ley del Consumidor, primero, al no informar adecuadamente la existencia del cobro por retiro en tienda; y, en segundo lugar, por realizar un cobro improcedente, ya que la existencia de dicho pago no se establece en los términos y condiciones del sitio web y la aplicación respectiva. De hecho, según cifras que entregó la empresa al ser oficiada por SERNAC, se aplicó este cobro a casi 280.000 pedidos correspondientes a más de 180.000 consumidores, los que podrían aumentar si el cobro se mantiene en la actualidad.
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