No es novedad que la pandemia cambió los comportamientos de consumo de los consumidores. Esto se tradujo, en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en un cambio significativo en los reclamos desde el periodo mencionado hasta la actualidad. El análisis del tipo de descontentos por adquisiciones de diversos productos y servicios, indica que desde 2021 se revirtió un comportamiento natural de la época previa al confinamiento por COVID-19. La disconformidad de los clientes sufrió un descenso en las compras presenciales, aumentando significativamente en la compra virtual. Así, en 2021, 386.096 reclamos ingresados en SERNAC, fueron a propósito de compras en internet (60%), versus 255.394 demandas por compras presenciales (40%). En 2022 se vivió un peak en el tipo de reclamos por compra virtual, acumulando un total de 66% (339.121) versus el 33% presencial (168.713). Era esperado que esta tendencia se revirtiera una vez terminada la pandemia, pero no sucedió. En 2023, los reclamos por comercio virtual representaron un 62% del total, alcanzando la cifra de 294.378, frente a 179.759 por compras en comercio presencial, un 38%. Si bien en 2024 las quejas de los usuarios por comercio presencial han ido aumentando, en lo que va del año ya se han recibido 102.489 reclamos por operaciones online (57%) versus 76.714 por compras presenciales (42%).
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