A través del uso de los llamdos “Dark Patterns”, muchas páginas webs que utilizan comercio electrónico, generan instancias que impulsan que las personas hagan o adquieran cosas que muchas veces no requieren. Para ello, apelan a recursos propios de la sicología, manipulando para su propio beneficio las conductas de los consumidores.
El Servicio Nacional del Consumidor dio la alarma. Si bien muchos sabían que ocurría, nadie le había puesto “el cascabel al gato”. El estudio que acaba de liberar el Sernac sobre las malas prácticas en las ventas online de productos y servicios, basadas en el uso de las llamadas “Dark Patterns” o “Patrones Oscuros”, finalmente devela una realidad bastante común en la relación empresa-cliente online.
Liberado esta semana, el estudio pretende dejar un precedente que permita entender que las empresas utilizan ciertas estrategias en sus aplicaciones y sitios webs, que no son favorables para el consumidor, generando que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos. Para ello, usan el conocimiento de la psiquis humana, para inducir conductas no deseadas.
El director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, informó esta semana que se analizaron más de 100 sitios web de diversas empresas de distintos rubros, detectando que 64% de ellas aplican prácticas basadas en los llamados “Black Patterns” o “Patrones Oscuros”. Bajo este patrón, se implementan en sus páginas patrones invisibles, que junto con el uso de lenguaje confusos o falsas urgencias, desorientan al consumidor.
Los “Black Patterns” pueden asumir diversas formas, sostiene el Sernac. Las más comunes en internet, son advertir al potencial comprador sobre “la urgencia de comprar ahora ya”, debido a la escasez de ciertos productos en las plataformas online. Términos como “últimas unidades” o “sólo por pocas horas”, presionan al visitante a decidir antes de tiempo e inclinarse por productos que muchas veces no se requieren.
“Este es el primer estudio de este tipo donde se desnudan ciertas prácticas comunes que aumentan la asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos.”, señala Lucas del Villar. “Nuestro interés es que los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo conocimiento en favor de los consumidores.
El uso de estos “Patrones Oscuros”, toma mayor sentido de ser una mala práctica, cuando se pone en la palestra conceptos básicos de la relación con el cliente, donde la lealtad y la transparencia son la base. Claro ejemplo de este abuso, es la obligatoriedad del registro para forzar a que los clientes se identifiquen, hecho que violaría la protección de sus datos personales.
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